欧冠直播,阿里巴巴 彭蕾:怎样用KPI来衡量用户体会-优德88手机网址

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简直一切的产品,都很着重“用户体会”。只需设计好“用户体会”,才有可能让用户真实乐意运用一款产品,乃至主意向他人引荐这款产品。可是,关于产品的设计者和公司的管理者来说,却有一个十分大的难题,那便是,用户体会是用户的片面感触,很难变成一个能够衡量的方针来衡量自己。

那该怎样处理这个问题呢?从前担任付出宝总裁和蚂蚁金服董事长的彭蕾,在一次讲演中介绍了自己的经历。

彭蕾是阿里巴巴的18位创始人之一。她先是担任阿里巴巴集团的首席人力资源官,随后又在2010年调到付出宝和后来的蚂蚁金服出任CEO和董事长。到2018年彭蕾卸职蚂蚁董事长时,蚂蚁金服的估值现已到达了1500亿美元。

彭蕾说,当她在2010年成为付出宝的总裁时,假如单从付出宝的订单量、成交量、用户活跃度来衡量,付出宝现已十分巨大了。由于只需在淘宝上买东西,必定就会用到付出宝。可是,其时对付出宝来说,也有一个很大的诟病,那便是“产品欠好用,体会欠好”。产品欠好用和体会欠好,是从用户这边反应的问题。她作为管理者,面临的问题便是,如何用KPI来处理用户体会。

彭蕾问了团队两个问题:榜首,假如淘宝能够用银联,付出宝还会不会有人用?第二,用户体会怎样转化成接地气的人话,并且还能够用KPI来衡量?榜首个问题是要让团队有危机感;第二个问题是要找到处理方案。

彭蕾最终找到的处理方案是一句十分接地气的话:能用、好用和敢用。

“能用和好用”能够用付出成功率来衡量;“敢用”则是要处理用户运用付出宝时的安全感问题。为了处理这个问题,彭蕾提出的标语是“你敢付,我敢赔”。其时付出宝最大一笔赔款是100多万,其时是一个客户绑定了信用卡,然后被盗刷了。只需出问题就赔,一方面能够让用户更有安全感,另一方面,也在倒逼付出宝的风控团队进步危险防控才能。

成功率和安全感的问题处理之后,另一个重要的方针是用户活跃度。付出宝是一个面向普通用户的产品,而不是面向大客户的产品,所以,不要看总的交易量,而要看用户数量和用户活跃度。

在这样的逻辑之下,彭蕾就把用户体会问题,转化成了两个能够用数字来衡量的KPI:付出成功率80%;两亿三次,每年两亿用户每人至少用三次付出宝。

此外,彭蕾在讲演中还总结了她建立公司中心班子的心得。

首要,建立中心班子的一个重要条件是,我们不是为了交朋友才到公司作业的,而是由于公司要做的工作、想要到达的方针,以及公司的任务,是跟我们的价值观合拍的。彭蕾说,她不赞同一个人由于另一个人的原因,参加他(她)在做的工作,“必定要确认这件事自身是靠谱的,并且的确是你想做的”。

其次,中心团队之间的信任感十分重要。信任感不能牵强。要培育信任感,当然能够经过一同喝酒、搞团建的方法,但更重要的是“一同带兵交兵、一同攻城略地”。

第三,必定要让自己舒畅。假如你发现团队中的某个人让你觉得气场有点儿不对,那必定要去问为什么,并且想办法处理。“作为CEO,必定要做好随时调整团队的预备,让成员跟自己的战略能够搭上,并且你得确保团队的气是顺的。这是一个很耗心力的进程,并且是没有止境的。”一起,要理解自己的底线是什么,理解什么程度是自己能够牵强承受的,什么是肯定不能容忍的。

最终,当有必要做出调整的时分,必定要敏捷。彭蕾回想,2010年她去付出宝时,为了合作战略方针的调整,要让差不多一半的老职工转岗或离任。做出这样的调整的确很苦楚,但却有必要做。彭蕾的总结便是:“心善刀快,带着感念让他们脱离。必定牵强留下他,对他来说也不是一种功德,对其他有才能的搭档更不公正。不合适了,互相放对方一条活路。其时,每送走一个人,就喝一顿大酒,抱头痛哭。”

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